电信民主评议政风行风活动整改报告

　　电信行业民主评议政风行风活动整改报告

　　在今省政府纠风办对全省12个公共服务开展的行业政风行风活动中，通信行业排名末位。作为省通信行业主管部门，我局高度重视，立即将评议结果对各电信运营企业进行通报，通过电信服务省级例会、全省电信服务暨纠风工作电信电话会议等多个层面进行通报布置，并要求各电信运营企业对评议中反映的问题逐一分析，拿出硬措施，做到工作有目标、治理有重点、措施有力度、行动有效果。

一、找准问题，明确整改方向

　　我们对评议中反映的问题逐条进行归整，并做认真分析。

　　1、强行捆绑和霸王条款等侵害消费者权益问题，是被调查者反映最强烈的一类问题。主要表现为一是资费套餐过多过滥、设计不合理，将用户不需要的各类增值业务做在套餐里，强行打包销售给用户;二是资费不透明，扣费混乱，套餐复杂，看不懂;三是霸王条款太多，如必须在网多少月、套餐生效时间没有选择权、参加活动须开通多月增值业务等。

　　2、治理垃圾短信和电话诈骗等方面，垃圾信息和电话骚扰、诈骗。受到了垃圾广告信息和电话的骚扰，并感到个人隐私权受到了侵犯。

　　3、服务质量问题。一是营业厅方面。主要有营业厅工作人员的服务态度和业务水平差、服务效率低下;营业厅服务缺乏监督;电信、联通营业厅网点太少;网上营业厅功能局限、使用不便等。二是企业客服电话拨号查询操作复杂等。三是消费提醒不及时。主要是流量提醒不到位，导致用户产生高额流量费。四是信号覆盖差，通信质量不好。

　　4、宽带网速问题。一是网费太贵、网速慢。二是无线网热点太少，无线网络使用不方便。

二、深挖根源，切实转变观念

　　现阶段，各运营企业都把服务工作提到的相当高的位置，对人员培训、营业厅改造出新、服务流程优化等方面进行了大量的人、财、物投入。此次民主评议结果给了我们通信行业很大的触动，通过对上述问题进行剖析，我们认为问题根源主要有：一是在全业务经营的环境下，电信市场竞争更趋激烈，企业不规范的市场营销行为而引发的服务问题增多，既影响了行业形象，又降低了用户满意度。二是用户对互联网宽带服务问题的满意度相对还不高，特别是网速体验与用户期望尚存差距，宽带使用的性价比和宽带服务水平仍有待提高。三是电信技术飞速发展，个别电信企业在推出新业务时考虑欠周全，后续服务存在较多隐患，用户对企业履行服务协议、遵守资费收费标准以及消费提醒等方面还存在一定争议。四是部分企业基层执行力需要加强，在对用户服务的重视方面、对电信资费备案审批文件落地执行方面，还存在打折扣的现象，需要切实改进。五是一些增值电信企业不知情定制、强行扣费，社会上一些地下公司和不法分子利用短信群发器和伪基站等发送垃圾短信的情形仍有存在，引起百姓强烈不满，也给行业背负了不好的名声。

　　因此，我们要求各电信运营企业必须时刻保持警醒，在对具体问题整改落实的同时，不能仅限于头疼医头，浮于表面，而应对行业的发展模式和经营理念进行深度反思，真正从用户角度出发思考问题、设计产品、规范营销，提升通信行业整体形象。

三、政企联动，务求整改实效

　　针对强行捆绑和霸王条款等侵害消费者权益问题，我局要求各电信运营企业必须做到三个保障，即一是保障用户知情权。电信企业实施明码标价，提高资费透明度;不得单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式。二是保障用户选择权。一方面监管部门要积极推动降低政府定价和政府指导价上限的标准资费价格，另一方面要求电信企业科学设计用户喜闻乐见的套餐的同时，必须同时提供每一种业务的单项产品，供用户自主选择才是解决问题的关键。三是保障用户公平交易权。电信企业在提供服务过程中要认真履约，严禁以任何方式限定用户使用其指定业务，严禁单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式，妥善处理用户投诉;监管部门要加大监管力度，畅通申诉渠道，对侵害用户权益行为加大处罚力度，维护电信市场秩序，保障用户合法权益。

　　针对治理垃圾短信和电话诈骗等问题，我局要求全行业要增强责任意识，做好协同配合。一是切实推动电话用户实名制工作，确保登记信息真实有效，并以此为契机，对代理商营销行为进行全面规范。二是严格执行有关规定，切实做好用户信息保护各项基础性工作。协同公安等部门，及时查处侵害用户信息安全的违法违规行为。三是对为垃圾短信提供发送渠道的企业进行严惩。联合公安部门严厉打击滥发违法短信的行为。四是做好正面宣传，一方面呼吁用户做好个人信息保护工作，增强防范意识，另一方面要求电信运营企业加大自身服务社会、治理垃圾短信和诈骗电话的宣传力度，增强社会的信任和理解。

　　针对电信服务质量有待提升问题，我局要求电信企业严格遵守《电信服务规范》各项要求，进一步优化窗口服务功能，规范形象展示。加强对营业厅服务过程的监督管理，提高工作人员素质;优化网上营业厅和客服电话服务流程，为用户提供更全面和便捷的服务。同时进一步加大基础网络建设和管理力度，着力提升农村地区通信覆盖水平和城市地区无线网络的覆盖水平。

　　针对宽带网速等方面问题，我局牵头全省电信行业，把“宽带普及工程”作为“宽带江苏”、“无线江苏”建设的载体，进一步加大基础网络建设和管理力度，着力提升农村地区通信和城市地区无线网络的覆盖水平。要以重点场所、重点项目为牵引，大力抓好电信基础设施共建共享工作，提升通信网络集约化发展水平。

　　近期，我们还有针对性的提出了七项服务举措，并于315消费者权益保护日来临之际向社会公布，努力推动行业热点难点问题逐步解决。一是大力提升宽带接入能力。实现全省新增光纤到户覆盖家庭超过800万户;新增WLAN接入点9万个;累计固定宽带接入用户达到1600万户，使用4M及以上宽带接入产品的用户比例达到80%。二是探索开展我省“固定宽带接入速率”第三方测速工作。在学习宣贯工业和信息化部新颁布的《宽带速率测试方法固定宽带接入》和《宽带速率测试方法用户上网体验》等新服务标准基础上，联合第三方，对我省“固定宽带接入速率”进行测速并适时发布。三是积极推动电话用户真实身份信息登记工作。按照工信部统一要求，督促各电信运营企业在办理用户电话入网时，要记录用户真实身份信息并加强用户信息保护，同时加大对垃圾短信、骚扰电话的治理力度。四是研究制定我省电信服务规范和服务质量指标。结合我省实际，对涉及社会关注焦点和用户反映热点的部分服务质量指标进行局部调整和补充，为有效监督规范电信企业、处理用户争议提供依据。五是进一步完善电信企业手机流量消费提醒服务。督促各电信运营企业细化流量阀值提醒、到量提醒和超量提醒，保障用户知情权。六是科学设计套餐资费。督促各电信运营企业进一步优化电信资费结构、提高资费透明度，根据用户需求，科学设计用户喜闻乐见的业务套餐。七是完善和优化网上资费专区。督促各电信运营企业公布所有在售业务的资费套餐，方便用户查询。

　　各电信运营企业针对反映的问题，分别制定书面整改方案。(附件1、2、3)江苏电信进一步落实单产品在各销售渠道的公示，让客户知晓“有单产品可售”;加大渠道服务检查和社会渠道培训，确保宽带单产品销售渠道通畅，同时密切关注有关“强捆”问题的投申诉，对查实的“强捆”投诉，严格实施考核处罚，确保客户能够自由选择所需的通信服务产品。江苏移动设计了语音、流量、数据业务资费体系，制定了面向中低端市场的神州行自选套餐。明确遵循“客户选择、市场决定”原则，将套餐清理纳入日常工作，常态化开展，持续梳理资费框架，优化主流品牌资费和可选套餐，从源头精简资费体系，同一地区主推品牌资费不超过10种(系列)。江苏联通确定今增值业务的营销将以线上互动销售为主，减少与充值等营销活动的绑定。用户维系活动以叠加基础通信产品为主，主打流量子套餐。同时仍然严格执行增值业务订购的二次确认、一键查退等服务规范，防止增值业务投诉反弹。

　　下一步，我们将按照省政府纠风办、工业和信息化部行风建设工作要求部署，认真开展“回头看”等各项工作。同时，也将积极会同省纠风办、省公安、工商、物价等相关部门，采用行政、法律等手段，对去民主评议行风中用户反映集中的的捆绑销售、垃圾短信等几类问题进行严厉打击，营造和谐、健康的电信服务与消费环境。继续委托独立第三方，对全省电信服务质量用户满意度开展测评。此外，我们还将会同省电信用户委员会，联合新闻媒体，就群众反响强烈的热点问题，对各家电信企业服务工作进行明察暗访，发现问题，坚决进行处理;问题严重的，同时向社会曝光。

　　特此汇报。

　　20152月28日