客服新的一年工作计划最新
2022-02-25 07:27:04华夏高考网去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是今年年的工作也需进一步提高完善。计划从以下几个方面做起;
(一)创建"服务形象"。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意。
(二)转变服务观念,把"要我服务"改变成"我要服务"。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目,带着"多学习,多沟通,积极主动"的态度,深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)(三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量题目,产生的抱怨感,尽可能减少没必要要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事友好相处。
(三)提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459,成单台数42,客户转化率是2.88%。今年将从2个方面来提高客户转化率:
1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系客户。(五)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-XG-S006),应即时反应给相干的制作部分(责任部分),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导,并送相干部分。
(四将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要,为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将客服中心工作展开,计划如下:
1、明确共同目标,将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服,让每一位客服在工作中都充满热情和动力,同时将客服工资增长计划,职位升迁计划明确,让每一位客服觉得自己有所作为,有发展前途。
2、保持经常性的沟通,通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。
以上,是我对2017年客服工作的计划,可能还有很多不清楚,不明白的地方,希看领导、同事们多多给予支持与帮助。
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